Er kundeklubber lønnsomt?

Er kundeklubber lønnsomt?

Denne artikkelen er opprinnelig publisert på Ehandel.com

 

Vi har snakket med markedsføringseksperten Oculos, samt to norske kjeder om deres tips og erfaringer med kundeklubber.

I følge en svensk rapport om kundeklubber på det svenske markedet fra 2017 gjort av Care of Haus og Mista, svarte 90 prosent svenske respondenter at de var kundeklubbmedlemmer. Denne undersøkelsen viste dog at 3 av 4 forbrukere opplevde å ikke få annerledes behandling av å være medlem. Samtidig stilte halvparten seg passive.

På spørsmål om hvorfor respondentene av undersøkelsen var medlem av kundeklubber, svarte hele 80 prosent «fordi vi får rabatter». Med et så sterkt fokus på rabatter, er det vel fare for at det gjør noe med lønnsomheten?

På en annen side kan kundeklubber bidra til å styrke merkevaren i en bedrift, som på sikt vil lønne seg. Bedrifter får ved hjelp av kundeklubb en hel del tilgang til informasjon og kunnskap om sine kunder, som jo senere kan benyttes til å kommunisere svært relevant informasjon, opplyser byrået Oculos.

Fem tips før lansering

Oculos er en ledende skandinavisk aktør innen digital markedsføring, hvor av kundeklubb er et av deres kompetanseområder. Vi har tatt kontakt med byrået, for å få noen tips, samt høre deres meninger rundt effekten av kundeklubber.

– Det er lett å tenke at kundeklubber bare er et nyhetsbrev, men det handler både om å kommunisere ut fordeler, pris, tips og inspirasjon som skal engasjere forbrukeren, sier daglig leder i Oculos Tom Orvei til eHandel.com.

Før bedrifter lanserer kundeklubb er det derfor flere viktige ting å ta stilling til. For og lykkes med kundeklubb er det fem ting som bør være på plass mener Oculos-sjef Tom Orvei:

1. God og sterk forankring internt i virksomheten

2. Tilstrekkelige midler og ressurser

3. God opplæring i butikk og enkel innmelding både i butikk og via nettsiden

4. Sørge for at de ansatte er ambassadører for lojalitetsprogrammet

5. Må engasjere forbrukeren og sette kunden i sentrum for merverdien i lojalitetkonseptet

 

Fra 0 til 1,4 millioner medlemmer

Oculos har hjulpet flere store kjeder med kundeklubb, og i deres portefølje finner du blant annet Nille, Plantasjen, G-sport, Kid Interiør, og David Andersen. Med Nille som eksempel startet Nille-klubben på null, og 5-6 år senere kan Oculos nå meddele at klubben består av nærmere 1,4 millioner medlemmer.

Plantasjen har på sin side så mye som 881 984 medlemmer totalt i sin kundeklubb. Uten å dele noen tall kan også gullsmed-kjeden David Andersen fortelle at de opplever god rekruttering.

– Vi deler ikke eksakte tall på dette området, men vi kan se at vi opplever bra rekruttering til klubben fra både nett og butikk, sier administrerende direktør i David Andersen, Finn Martinsen.

Effektiv kommunikasjonskanal på sikt

Flere bedrifter har kanskje vurdert å innføre kundeklubb, men manglet bevis på hvor lønnsomt det er. For som oftest er det kanskje en rabatt eller gratis vareprøve som trigger mange til å bli medlem av kundeklubber.

– Pris er viktig, men enda viktigere er at du skaper en følelse, mener Orvei.

I et marked preget av mye støy, er det dog nødvendig å tilpasse kommunikasjonen til forbrukerne så relevant som mulig, uavhengig om du må tilby en rabatt eller ei. Dette ser man blant annet er en integrert strategi hos store aktører som Amazon, der kundene blir eksponert for produkter som er skreddersydd for akkurat dem.

Med kundeklubb kan bedrifter samle inn en hel del kunnskap og informasjon om kundene, som senere kan brukes til å kommunisere veldig relevant. Orvei kaller det kapital i en database.

– Selv om du gir rabatter i ny og ne lager du samtidig en svært effektiv kommunikasjonskanal, som på den måten blir en kapitalvare.

Lojale kunder skaper lønnsomhet

Oculos-kunden David Andersen kan bekrefte at lønnsomheten beveger seg i riktig retning ved hjelp av deres kundeklubb.

– Kundeklubben er med på å bygge lojale kunder over tid. Totalt sett så vil det påvirke lønnsomheten i positiv retning fordi man får flere lojale kunder, sier Finn Martinsen.

Også HiFi-klubben, har erfart en økning i handlefrekvensen ved hjelp av sin kundeklubb. Selskapet har ca 220 000 medlemmer i Norge.

– Vi er veldig glade for at så mange er med. Det er en svært viktig del av vår forretning, siden medlemsklubber er en flott kommunikasjonskanal til kjernekunden vår, sier Country Manager i Hifi-klubben, Ivar Brath Lien.

Relevans relevans relevans

Det er tydelig at de representerte aktørene i denne artikkelen ser på kundeklubber som lønnsomt, men kjede-Norge har mange kundeklubber og det finnes sannsynligvis ulike meninger om dette.

Hifi-klubb sjefens erfaring med kundeklubb, er i likhet med de overnevnte, at kommunikasjonen med medlemmene må holdes utelukkende relevant. Samtidig burde klubben din skille seg ut fra andre kundeklubber, og gi kunden en følelse av å være spesiell gjennom medlemskapet.

– Vi vil for eksempel aldri snakke om andre temaer enn musikk, film, lyd og bilde. En kjede som driver med sport burde utelukkende snakke om det. Man skal gi næring til kundens interesser innen ditt eget fagfelt. Alt annet mister troverdighet, og det vil oppfattes som «sellout», sier Brath Lien.

badge 2014 - Gull - Max Marketing Mix
Pepsi-MAX/ G-Sport
Integrert kampanje
badge 2013 - Gull - Max Marketing Mix
Plantasjens kundeklubb
Lojalitetsprogram
badge 2014 - Sølv - Max Marketing Mix
Nille-klubben
Lojalitetsprogram
badge 2015 - Bronsje - Max Marketing Mix
G-Sport/G-MAX Julekalender 2014
Enkeltarbeid