<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=2775487422487624&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
1200x400-artikkelbilde-01

Kunde- og lojalitetsprogrammer er viktigere enn noen gang – hvorfor?

 

Koronaen kom i fjor som en krasjlanding. Detaljhandelen ble tvunget til å reagere raskt og gjøre omfattende endringer for å tilpasse seg en ny virkelighet. Noen fikk en opptur ved at produktene eller tjenestene deres fikk økt etterspørsel. Mange var også flinke til å være nytenkende og løsningsorienterte, men for mange satte koronaen dype spor, til tross for endringsvilje.

 

Det er ingen tvil om at kunde og lojalitetsprogrammer er viktigere enn noen gang. Oculos ser nå at flere aktører i detaljhandelen øker sin interesse for å etablere eller forbedre egne kunde- og lojalitetsprogrammer. De ønsker hovedsakelig to ting – å få tilbake kundelojaliteten som har sviktet det siste året og sikre seg data om kundene.

 

Hvorfor etablere en kundeklubb?

 

Svaret på hvorfor din bedrift skal etablere en kundeklubb, ligger i ordet innsikt. Ved å etablere en kundeklubb får selskapet ditt data på hver enkelt kunde, som igjen kan brukes til å lage bedre kunde- og kjøpsopplevelser. Og med Cookiens død og Amazon sin fremmarsj i Norge, er det desto viktigere å finne ut hvem kundene dine er. Dette for i det hele tatt kunne være konkurransedyktig. Det hele handler om å agere nå – å fornye egen CRM-strategi. For framover vil det bli gradvis vanskeligere å få disse dataene.

 

Gjennom en kundeklubb kan en tilpasse kommunikasjonen etter kundens behov og ønsker. Og din bedrift kan skape en egen kommunikasjonskanal gjennom f.eks. nyhetsbrev. Gjør en alt dette riktig vil et lojalitetsprogram føre til mer trafikk til butikk (fysisk og digitalt), kunder vil kjøpe mer, og omsetningen øke. I Oculos er vi involvert i så mye som 30 kunde- og lojalitetsprogrammer og vi ser hva som skjer i praksis.

 

Endring av forbrukervaner

 

Det siste året har ført til endringer av forbrukervaner – som økt netthandel. Tall fra april til juni 2020 viser at forbrukere i Norden handlet 43% mer på nett, enn i samme periode året før. Og antall bestillinger økte med 29 %, dvs. gjennomsnittlig sum på fullført bestilling var i underkant av 1400 NOK (kilde: salesforce). Økt netthandel er en gyllen mulighet, og et argument til hvorfor en skal etablere et kunde- og lojalitetsprogram. Når en handler på nett er det enklere å verve medlemmer digitalt, for folk flest ønsker medlemsfordeler. Og vi vet stadig mer om hva slags type fordeler kundene ønsker seg.

 

Interessant er det også at undersøkelser viser at kunder som er med i et lojalitetsprogram viser seg å være mer fornøyde kunder og har et større engasjement enn de som ikke er det En kundeklubb kan vise seg å være den viktigste driveren for en merkevare når det kommer til liking/økt preferanse. Mye ligger trolig i at merkevaren får en unik sjanse til å fortelle sin historie direkte via 1:1 kommunikasjon, og ved å få tilpasset kommunikasjon via f.eks. nyhetsbrev vil hver enkelt kunde føle seg mer verdsatt.

 

Hvorfor optimalisere lojalitetsstrategien?

 

Til de av dere som allerede har en kundeklubb i dag. Oculos har samlet tre gode grunner til hvorfor din bedrift skal revurdere og optimalisere lojalitetsstrategien:

 

  1. Konkurrentene dine har sannsynligvis allerede planlagt hvordan de kan forbedre lojalitetsstrategiene.

 

  1. Kundene dine har ikke den samme handelen og forventningene de hadde for ett år siden.

  2. Dere ønsker å øke inntektsstrømmen og livsløpsverdien av egne kunder.

 

 

Så hva kan du gjøre nå?

 

Evaluer din egen lojalitetsstrategi på nytt. Oppfyller den nåværende strategien dine KPI-mål? Stemmer det overens med det kundene dine forventer i dag? Skiller den seg nok ut eller er den bare en i mengden av programmer?

 

Ønsker du å få en bedre forståelse av som skjer av utvikling innenfor kundeklubber og lojalitetsprogrammer, ta direkte kontakt med strategisk rådgiver og partneransvarlig, Hans A. Borgen eller Kristian Marthinsen, kundedirektør i Oculos. Vi byr på en uforpliktende prat.

 

Vi kan fortelle deg – det skjer mye – er du forberedt?
 

Oculos - Hans - MFO