Loyalty day – hva lærte vi?

Loyalty day – hva lærte vi?

Loyalty day ble arrangert av Oculos og bød på en god miks av forelesere, der samtlige foredrag handlet om lojalitet sett fra ulike perspektiver. Ord som gikk igjen var tillit, tilgjengelighet, personalisering og kundeopplevelse. Her får du en kort oppsummering med gode tips fra caser og forskningsresultater.

 

Hvordan skal merkevarer vinne tillit hos kunden?

 

Først ut var Cathrine Moksnes, Daglig Leder i Naug & Rådgiverne.

 

 

Mye har forandret seg siste tiden og det eneste som er det samme, er menneskene. De som kjenner kundene best vinner krigen om forbrukerne. Undersøkelser viser at vår tillit til medier, politikere og bedrifter har gått ned, mens tilliten til mennesker økt. Med andre ord, har vår tillit til blant annet forbrukergenererte tjenester som Alibaba, Über og Airbnb blitt bedre.

 

Det er merkevaren og ikke lojalitetsprogrammet som skaper engasjement og lojalitet. Cathrine bekreftet viktigheten av å bygge varemerket, fremfor å bare fokusere på tilbud og rabatter. Hun oppfordret organisasjonene til å tenke på hva de står for, hvordan de kan skape mest engasjement, og hva de gjør som det er verdt å spre.

 

5 tips:

 

  • Forstå kontekst og vær en trendkurator.
  • Stå for noe, og tenk på; hva skjer hvis bedriften forsvinner?
  • Vær deg selv og vær ærlig!
  • Skap engasjement gjennom aktivitet.
  • Våg å la den nye makten få plass.

 

Maksimere potensialet gjennom å bygge sterke kunderelasjoner

 

Matilda Dorotic, Førsteamanuensis – Handelshøyskolen BI

 

 

Matilda innledet med å stille spørsmål om lojalitetsprogrammenes tid er forbi. Svaret var nei, med et forbehold om at de må utfordres mer. Spørsmålet er derimot om vi benytter lojalitetsprogrammenes fulle potensiale. Måler, forstår og handler vi på den mest optimale måten? Hun mente at vi må drepe det klassiske argumentet for «hvorfor lojalitetsprogram?». Det vil si at medlemmer er mer lønnsomme enn ikke-medlemmer. Hun oppfordret heller til å forstå hvorfor de er lønnsomme.

 

Vanlige årsaker til at medlemmer er mer lønnsomme enn ikke-medlemmer:

 

  • De liker allerede merkevaren og har derfor et høyere gjennomsnittskjøp.
  • De bor nærme, så det er enkelt og praktisk.
  • For de som reiser mye, er det lønnsomt å samle poeng hos én aktør.
  • De kan enkelt samle og bruke sine fordeler

 

En suksessfaktor er å satse på kundene med høyest potensiale, fremfor å legge for stort fokus på de beste kundene. Ifølge Matildas forskning har kundene med lavt til middels forbruk, høyest potensiale. Det er også et skifte fra økonomiske til ikke-økonomiske fordeler, som selvfølgelig eksisterende og nye lojalitetsprogrammer må tilpasse seg.

 

Polarn.O. Pyret – et nytt kapittel

 

Åsa Axelsson, CRM-sjef på Polarn.O. Pyret fortalte om deres reise og effekten av lojalitetsprogrammet deres.

 

 

PO.P er en avansert bruker av Voyado og har i nært samarbeid med Revide (Oculos sin svenske partner) utviklet nivåprogrammet for PO.P +. PO.P har sett at lojalitetsprogrammet alene ikke er det eneste middelet som bygger kunderelasjoner, men at det er et samspill mellom alle aktivitetene bedriften foretar seg. Derimot er lojalitetsprogrammet et hjelpemiddel for å nå frem med relevante og personlige budskap. I 2016 gjennomførte Polarn O. Pyret en kundeundersøkelse som ble startskuddet for deres endringsreise. De negative tilbakemeldingene ble forvandlet til kundefordeler som medlemmene i lojalitetsprogrammet kunne benytte seg av. Eksempelvis fordeler som fri frakt og gratis reparasjon av ytterklær.

 

Aktiviteter med utgangspunkt i innsikt

 

Grunnet en høy prosentandel av identifiserte kunder, har PO.P tilgang til uvurderlig kundedata og arbeider strategisk for å maksimere kundenes livssyklus. Hver fase består av visse behov, der målet er å hjelpe kunden med å bevege seg mellom barnets livsstadier. PO.P segmenterer alltid sine nyhetsbrev basert på barnets alder. Fokuset er å guide, veilede og inspirere i stedet for å selge et produkt. Strategien er vellykket og kundeprogrammet lønnsomt.

 

Lønnsomme medlemsnivåer

 

For ca. ett år siden innførte PO.P to medlemsnivåer, hvor de beste kundene får tilgang til etterspurte fordeler, mens de som nærmer seg VIP-nivå blir gjort oppmerksomme på hvor nærme de er å bli VIP-medlem. Informasjon om medlemmenes status brukes både i digital og personlig kommunikasjon, for å drive mersalg og gjøre kundene oppmerksomme på lojalitetsprogrammet. Når barnet fyller år, får VIP-medlemmer en gratis gave i butikken. Dette insentivet bidrar til økt kundetilfredshet og salg. Rundt 49% av de som hentet gaven, handlet samtidig. Siden innføringen av VIP-nivået har de beste kundene blitt enda mer lønnsomme.

 

Multikanaler er mer lønnsomme

 

Alle aktiviteter følges opp nøye og den gode innsikten er med på å forme aktiviteter på tvers av kanaler, som da er en multikanalstrategi. Kunder med engasjement i begge kanaler, både butikk og på nett, tenderer til å være 20 % mer lønnsomme enn de som bare handler i én kanal.

 

PO.P vinnere

 

PO.P jobber hele tiden med å forbedre sitt lojalitetsprogram og som et bevis på at de gjør ting riktig, er blant annet en førsteplass i kategorien «Årets Lojalitetsprogram» under Retail Awards i Sverige.

 

Personalisering og relevans

 

Dagen fortsatte med innslag fra både Google, Nordic Choice Hotels og Facebook. Den røde tråden var digitalisering og personalisering, og hele 84% av kundene hevder at de føler seg respektert når de behandles individuelt. Hastighet, verdiskaping og tilgjengelighet var tre andre faktorer som ble nevnt flittig under seminaret.

 

Spreng Siloer

 

Petter Høie fra Facebook verifiserte PO.Ps innsikter: Omnikanal-kunder er mer lønnsomme. Han presenterte også følgende budskap: Lag sømløshet mellom kanaler – slutt å skille mellom digitale og analoge strategier.

 

 

Maja Dzafic, CRM Manager, Nordic Choice Hotels presenterte deres fem lojalitetsdrivere:

 

  • See me
  • Greet me
  • Treat me
  • Predict me
  • Simplicity

 

Driverne i dagens markedsføring er egentlige ikke nye eller banebrytende, men forbrukerne blir altfor sjeldent sett og får for lite oppmerksomhet (hvis man ser bort fra den irriterende retargeting-annonseringen).

 

Er det lønnsomt med kundetilpassede tilbud?

 

Nest sist ut var CRM-sjef for Bokus, Pierre Million. Han kommer tidligere fra Pierce, en stor online-aktør som selger motorcrosstilbehør. De bruker Voyado flittig og på et avansert nivå. Under sin tid i Pierce ledet Pierre flere prosjekter som resulterte i lønnsomhet og effektivitet.

 

Hvordan kan et foretak som leverer millioner av reservedeler helt rett?

 

Takket være smarte algoritmer og filtre konstruerte Pierre personalisert kommunikasjon, der kundene fikk forslag til reservedeler spesielt tilpasset deres motorcross-sykkel. Ved hjelp av funksjoner i Voyado gikk de fra en måneds produksjonstid til to timer per mail.

 

 

 

Gir personalisering virkelig effekt?

 

I tillegg til effektivitetsgevinstene Voyado har bidratt med, har også kommunikasjonen gitt effekt. Personlige e-poster stod for hele 21% av omsetningen. Identifiserte kunder som mottok e-poster med personalisert innhold ga 15 ganger høyere inntekt, enn en ikke-identifisert kunde. Det mest interessante eksemplet var at e-post uten tilbud ga den beste effekten. Etter at en kunde har registrert sin motorcross manuelt, sendes en velkomst-epost til kunden. E-posten har generert 30 ganger mer enn en ikke-personalisert nyhetsbrev. Igjen, fikk vi bevis på at kvalitet er bedre en kvantitet. Det vil si at et nøye utvalgt segment med relevant innhold er bedre enn å skyte bredt.

Hva tok vi med oss hjem?

 

Både Åsa Axelsson og Pierre Million sto for interessante innspill med konkrete eksempler på hvordan personlig tilpasset kommunikasjon driver lønnsomhet. De viste hvordan teknologien støtter strategien, hvilket har resultert i mer tid til å bygge kunderelasjoner fremfor bortkastet tid på tekniske utfordringer.

 

Etter å ha lyttet til forskere og representanter fra Google og Facebook, og fått inspirasjon fra CRM-ledere, konkluderer vi med følgende: det er fremdeles mye å gjøre på relevansfronten. Nå er det tiden for å fokusere på å inspirere og hjelpe kundene med å ta de riktige kjøpsbeslutningene. Data og teknologi er der. Nå er det bare strategien som mangler.

 

Nysgjerrig på hvordan du kan skape lojale kunder? Kontakt oss her for en uforpliktende prat.

badge 2014 - Gull - Max Marketing Mix
Pepsi-MAX/ G-Sport
Integrert kampanje
badge 2013 - Gull - Max Marketing Mix
Plantasjens kundeklubb
Lojalitetsprogram
badge 2014 - Sølv - Max Marketing Mix
Nille-klubben
Lojalitetsprogram
badge 2015 - Bronsje - Max Marketing Mix
G-Sport/G-MAX Julekalender 2014
Enkeltarbeid