Hvis du starter en kundeklubb, får du gode muligheter til å bli mye bedre kjent med kundene dine og behovene deres. Med kundeklubb kan du lage automatisert og personlig kommunikasjon spesielt tilpasset for å belønne og beholde kundene dine i det lange løp.

I denne artikkelen forteller vi deg hvordan du kommer i gang med lojalitetsarbeidet ditt, og hvordan du kan få en kundeklubb på plass.


Å investere i kundelojalitet kan vise seg å være en av de smarteste avgjørelsene du kan ta. Særlig i disse usikre og uoversiktelige tider. Denne usikkerheten har iallfall medført at stadig flere selskaper og merkevarer konsentrerer seg mer om å pleie og beholde sine eksisterende kunder enn å skaffe seg helt nye. 

Denne innsikten støttes opp av nyere undersøkelser: Ifølge [Antavo](https://antavo.com/)s* nye rapport fra januar 2023 er det hele 4,47 ganger mer lønnsomt å beholde en kunde du allerede har – sammenlignet med kostnaden å skaffe en ny. Dette gjør det mer lønnsomt å investere i  personalisert kommunikasjon med dine eksisterende kunder. Både på kort og lang sikt.

Et annet tungtveiende argument for å konsentrere seg om egne kunder og førstepartsdata, er de nye reglene for hvordan tredjeparts informasjonskapsler fungerer. Disse nye reglene har gjort det mye vanskeligere å annonsere like vellykket som før. Apple har også skjerpet sine regler for IOS, og det påvirker hvordan data lagres, spores og deles. I tillegg regulerer GDPR-lovgivningen også hvordan vi kan lagre og bruke personopplysninger til å kommunisere kommersielt. Alle disse endringene påvirker hvor godt vi lykkes med kampanjer og kommunikasjon.

Mange merkevarer og retail generelt opplever også dårligere avkastning på annonseringen, og de rapporterer om at det er vanskeligere å finne de riktige målgruppene og analysere resultatene fra kampanjene sine. Det at stadig flere bruker programvare med ad blockers, gjør det også vanskeligere for merkevarer å nå bestemte målgrupper.

Å investere i dine eksisterende kunder og sørge for at de blir fornøyde og værende, blir derfor stadig viktigere i kampen om kundene. En «preppet» kundeklubb kan være akkurat det kundene dine trenger. 

## Sett et klart mål for hva du vil oppnå med kundeklubben din

Noe som alle kundeklubber har til felles, er at de skal bidra til bedriftens overordnede forretningsmål: Det kan være å øke inntektene, øke fortjenesten eller bidra til høyere avkastning både på kort og lang sikt. Grunnlaget for å jobbe med kundelojalitet er å identifisere flere kunder og deres atferd for å skape et langsiktig forhold. 

**La oss oppsummere det i tre trinn:**

**1. Identifiser kundene:**
Du må vite hvem kundene dine er. Å kunne identifisere kundene dine er det første skrittet for å bli kjent med dem.

**2. Samle inn kjøpsdata:**
Du må vite hva kundene dine kjøper, og gjennom dette er det lettere å si noe om hvilke behov og interesser de har. På den måten kan vi lettere lage en personalisert og tilpasset kundereise som forbedrer kundeopplevelsen. 

**3.	Lag personlig kommunikasjon i egne kanaler:**
Vi ønsker å kommunisere med kundene basert på deres individuelle behov og preferanser i de kanalene vi eier og kommuniserer direkte i. Hvis vi gjør det riktig, er det mer sannsynlig at de handler oftere og også bruker mer samtidig. Stikkord her er frekvens og mersalg/oppsalg. 


En kundeklubb er (ofte) ikke bare en kundeklubb. Det finnes ulike tilnærminger, og ofte skreddersys klubben ut fra spesifikke behov. Det finnes som regel ikke en «one size fits all»: Ut fra de målene som finnes, og hvordan kundens behov ser ut, må konseptet tilpasses for å kunne gi så god effekt som mulig. 

De vanligste typene kundeklubb er disse fem:

**1.	Tradisjonell eller «vanlig» kundeklubb.**
Den tradisjonelle kundeklubben har ofte faste fordeler på produkter og/eller tjenester. Denne typen kundeklubb fokuserer ofte på kampanjer og tilbud. Sannsynligvis er du med i en sånn klubb. Nille, Jernia og Sunkost m..fl. er populære kundeklubber av denne typen.  

**2.	Partnerprogram.**
Et partnerprogram (multibrand, altså flere merkevarer) betyr at flere merkevarer er en del av samme program for å bidra til å øke verdien og fordelene for kunder eller medlemmer. Et eksempel på dette i Norge er Trumf fra Norgesgruppen. Du kan få Trumf-poeng for å handle dagligvarer, blomster og apotekvarer, m.m.

**3.	Poengprogram.**
I et poengprogram belønnes kundene med poeng som de kan bruke på fremtidige kjøp. I stedet for rabatter får kundene et bonuspoeng per krone de bruker som de kan innløse på sitt neste kjøp. Eksempler på dette er VI+ fra Vitusapotek og Hagelandklubben.

**4.	Nivåprogram.**
I et nivåprogram kategoriseres kundene i forskjellige nivåer basert på kjøp. Hvert nivå gir forskjellige fordeler og en økende status. En vanlig variant av dette er inndeling i for eksempel gull, sølv og bronse. Kundeprogrammet til SAS er et eksempel på dette.

**5.	Abonnementsprogram.**
Dette er en relativt ny type kundeklubb som blir stadig mer vanlig der selskaper tilbyr kundene å betale for et abonnement som gir tilgang til eksklusive fordeler. Fordeler kan for eksempel være å få høyere bonuspoeng på kjøp, gratis frakt eller tilgang til unikt innhold. Amazon Prime er kanskje det mest kjente her, men i Norden har Espresso House også bakt dette inn i kundeklubben sin.



Mange bedrifter gjør i dag større investeringer i sine kundeklubber, og trenden er synlig i flere store internasjonale selskaper. Det er flere undersøkelser og rapporter om lojalitet som understreker viktigheten av å fokusere på dette:

- 68 % av bedriftene  i Antavos undersøkelse fra tidligere i år planlegger å øke  investeringene sine for å beholde eksisterende kunder i 2023. Her er [Antavos rapport] (https://antavo.com/reports/global-customer-loyalty-report-2023/)

- 71 % av forbrukerne i McKinsey’s Next in Personalization 2021 Report sier at de forventer at bedrifter leverer personaliserte kundeopplevelser. Og 76 % sier at de blir frustrerte når dette ikke skjer. Her er [rapporten til McKinsey](https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying)


- Få oversikt over de vanligste interaksjonene kundene har med merkevaren din. Alle relasjoner er basert på tillit – og tillit bygges ved å finne ut hvordan kundene dine engasjerer seg, når de ønsker å bli kontaktet, og hvilke meldinger som passer til den aktuelle anledningen.

- Gjør tiltak ut fra oppførselen til individuelle kunder. Automatiser e-post til de som for eksempel ikke avslutter et kjøp, men legger igjen produkter i handlekurven. Definer hyppigheten og innholdet i kommunikasjonen basert på interaksjoner, kundeadferd og andre data du har om kunden. 
 
- Segmenter smart. Ikke send alt til alle, men segmenter kunder basert på  produktpreferanser, plassering i kundens livssyklus eller basert på hvor mye de bruker. Ekskluder de som er uengasjerte og definer regler for når det er på tide å la dem gå.

- Be om de riktige samtykkene: Det vil si at du ber om tillatelse til å sende markedsføring, og at du er tydelig på hvilken kommunikasjon dine kunder og potensielle kunder kan forvente av deg. La avmerkingsboksene være haket av som standard. Sørg også for at dataene du samler inn, faktisk bidrar til en bedre kundeopplevelse.


En kundeklubb eksisterer for å styrke engasjementet til  kundene  dine ved å  gi dem insentiver til å fortsette å engasjere seg med merkevaren din. Det er et verktøy og en strategi for å utvikle og forbedre forholdet til kundene dine – og fremfor alt å beholde dem. 

Fordelene som kundene får glede av i et lojalitetsprogram, kan være mange. Og enten det er bonuspoeng, rabatter, kuponger eller VIP-tilbud, er hovedmålet at kundene du har jobbet hardt for å nå, skal bli hos deg og generere høyest mulig Customer Liftetime Value (CLV).

Vi håper du fikk et bedre bilde av hvorfor det er smart å komme i gang med en kundeklubb når du ønsker å ta vare på kundene dine og gjøre dem mer lojale. Den raskeste måten å komme i gang på, er å ta kontakt med oss i Oculos. Så forteller vi deg hva som er smart å gjøre. 


Vil du ha mer lojale kunder? Da er en kundeklubb eller et lojalitetsprogram smart å investere i. Oculos hjelper deg. 

Kundeklubb er veien til mer lojale kunder

Da får du også invitasjon og påminnelser til våre seminarer på e-post og SMS.

Ved å melde deg på nyhetsbrev godtar du vår [personvernerklæring](https://www.oculos.no/personvern)

Du kan melde deg av all kommunikasjon når som helst via avmeldingslenke i e-post. Ønsker du å melde deg av digital annonsering, gjør du det ved å sende e-post til [post@oculos.no](mailto:post@oculos.no)

Jeg ønsker også å motta kommunikasjon på SMS

Dette er for å tilpasse annonser til dine interesser. Din e-post, og noen ganger mobilnummer, deles med annonsenettverk Oculos samarbeider med (se oversikt i personvernerklæring) for at de skal kunne identifisere deg.

Digital annonsering: Oculos kan tilpasse digitale annonser til meg i sosiale medier og på nett basert på min profil

Oculos gir deg nyttige artikler, du kan lese aktuelle saker og se opptak av tidligere webinarer. 

Inspirasjon fra Oculos

Bli inspirert av nyttige artikler, les aktuelle saker og se opptak av tidligere webinarer. Kanskje du oppdager noe spennende og lærer noe nytt?  

Kundeklubb er veien til mer lojale kunder

Hvorfor bør din bedrift starte en kundeklubb?

Ulike typer kundeklubber

Kundeklubb- og lojalitetsprogramundersøkelser

Sjekkliste for suksess med kundeklubb

Kom i gang med kundeklubben din med Oculos