Kan et lojalitetsprogram fungere i B2B? Det lurte også Azets på. Slik jobbet vi sammen for å utvikle et lojalitetsprogram på kundens premisser.  

Aller først: Svaret på spørsmålet er et stort JA. Dette caset ble til og med premiert med [gull i B2B under fjorårets ANFO MarTech Awards](https://www.oculos.no/inspirasjon/oculos-dro-hjem-tre-priser-fra-martech-awards). Ikke nok med det, så [presenterte også Azets caset på Loyalty Day 2023](https://www.oculos.no/inspirasjon/her-er-loyalty-day-2023-oppsummert) – et foredrag som ble en av publikumsfavorittene.  

Så til starten. Azets kom til Oculos med et ønske om å ta bedre vare på sine eksisterende kunder via et lojalitetsprogram. Målet var å skape en enhetlig kommunikasjon av nåværende og fremtidige kundetilbud og fordeler, i tillegg til å gi kunden økt opplevelse av verdi.  

Dette var en utfordring vi kastet oss over. Vi startet med grundig research. Kunne vi hente inspirasjon fra B2B-markedet, og ikke bare fra retail, som ofte følger samme lojalitetsoppskrift? Nei. Det fantes ikke mange gode eksempler. Vi måtte derfor tenke nytt.   

Innledningsvis var det viktig å huske på at B2B-kunder også er privatpersoner, og at de har de samme forventningene som til B2C-markedet. Et godt førsteinntrykk har alt å si.  

Vi avdekket at det ikke var tilfellet og at kundene manglet oppfølging gjennom alle stegene i kundelivsløpet. Noen av utfordringene var:   

- **En krevende onboardingsprosess.** I den lange tiden fra kontraktinngåelse til kundeforholdet startet opp oppsto et informasjonsgap, lav kundetilfredshet og høyere kundefrafall (churn). 
- **Massekommunikasjon.** Samme innhold til alle kunder. Det førte til at mange mottok informasjon om produkter og tjenester som ikke var relevant.  
- **Lav utnyttelse av kundedata.** Ingen segmenter eller identifiserte hendelser.  
- **Lite kunnskap om produktkatalog.** Flere kunder endte med å kjøpe av en konkurrent fordi de ikke visste at Azets kunne tilby det samme.  

Skulle Azets lykkes med å bygge lojalitet hos kundene, redusere kundeavgang og ha lave operasjonelle kostnader knyttet til kundehåndtering, måtte vi utvikle en kundereise som ivaretar hele kundens livsløp. 

Videre ble verdifulle nøkkelfunn kartlagt gjennom interne og eksterne analyser, rNPS (Relationship Net Promoter Score), surveys og dybdeintervjuer av kunder. Denne innsikten var sentral i utviklingen av lojalitetsprogrammet. For å sikre en bred forankring på tvers av selskapet over hele landet, var det også viktig med en høy grad av involvering internt.

Sammen med en ny strategi for kundereisen utviklet vi også et eget fordelsprogram for Azets’ kunder og kundenes ansatte.  

Her bruker Azets sin størrelse og kjøpekraft til å forhandle frem gode bedriftsfordeler og ansattgoder for kundene sine. Dette knytter bedriftene enda sterkere til Azets, i tillegg til at ansatte kan benytte seg av fordeler og tjenester knyttet til helse og en aktiv livsstil.  

**Disse to strategiene – Azets Customer Journey og Azets Rewards – utgjør Azets+.**  

Lojalitetsprogrammet Azets+ bidrar til å styrke relasjonen med alle kundekontaktene til Azets, sikrer at de øker sin kompetanse, får tilgang til kurs og læring, og får støtte av Azets i hverdagen sin. Azets+ er også en egen kundeportal med innlogging, hvor kundene finner siste nytt og relevant informasjon og innhold, slik at de kan holde seg oppdaterte og lære mer om det som er viktig for dem.  

– Azets+ er en helhetlig plattform for å profesjonalisere kommunikasjonen med våre kunder, sier Dag Henning Kleven, forretningsutvikler i Azets. Han legger til at programmet åpner for enorme muligheter for videre utvikling. 

– Dette takket være et svært godt samarbeid med Oculos og de dyktige menneskene som har bidratt i samarbeid med teamet her i Azets.  

Etter lansering ser de økt innlogging i kundeportalen og i fordelsprogrammet, noe som viser relevansen for kundene.  

Resultatet er en komplett, digitalisert og personalisert kundereise der kundene opplever god oppfølging, og vet hva som venter dem før oppstart og implementering. Kunden blir ivaretatt gjennom hele kundereisen, gjennom hele samarbeidet. 

For Azets betyr det blant annet en sterkere relasjon til alle kontaktene hos kundene, som er mer fornøyde enn noensinne. Azets har også fått flere samtykker og bedre kvalitet på dataen. Sistnevnte utnyttes i dag mye bedre til å sende målrettet og tilpasset kommunikasjon av produkter og tjenester.  

**Nå skal Azets+ rulles ut i Norden og England, og sammen fortsetter vi å videreutvikle alle mulighetene som ligger i både kundereisen og lojalitetsprogrammet.**  

Azets er et internasjonalt konsern som tilbyr regnskap, lønn, rådgivning og forretningstjenester. Tjenestene leveres i stor grad som outsourcing-løsninger. Deres 7.500 ansatte tilbyr en kombinasjon av digital og personlig service til over 90.000 kunder i Norden og Storbritannia.  

Vi jobber for å skape nye og innovative løsninger for kundene våre, hver eneste dag. For alle slags kunder. I ulike bransjer. Forskjellige utfordringer. Felles for dem alle er personalisert kommunikasjon som engasjerer og konverterer.  

Da bør du ringe eller sende en e-post til Kristian. Han forteller deg alt om Oculos og hva vi kan gjøre for deg. 

Kristian Marthinsen

Nordic Head of Business Development

Oculos hjelper kunder med personalisert kommunikasjon innen både innen retail og B2B. Les mer om kundecase her.

Kunder av Oculos

Vi er stolte av alle kundene og prosjektene våre, store som små. Her har vi trukket frem noen av de vi er spesielt stolte av. 

Azets+: Et lojalitetsprogram for bedrifter og deres ansatte

Utfordring: En udefinert kundereise

Kundereise + fordelsprogram = Azets+

Resultatet: Fornøyde kunder og bedre datakvalitet

Om Azets