Sammen med Møbelringen har vi skapt et personalisert venteprogram der kunden selv kan overvåke møbelet de har kjøpt, fra bestilling til levering. Resultatet er bedre kundeservice og sparte kostnader.

For hva skjer egentlig fra du kjøper noe så kostbart som et møbel og til det leveres hjem til deg? Du venter, kanskje i flere uker. Og i den lange venteperioden dukker det opp spørsmål. Hvor befinner møbelet seg? Når får jeg det? Hvordan skal jeg innrede med det? Og hvordan var det med vedlikehold igjen?  

Det var blant annet denne informasjonsflyten Møbelringen ønsket å forbedre da venteprogrammet ble introdusert i januar 2023 – som en del av kundeklubbens utvikling. Møbelkjeden ønsket også forbedre kundeservice, forenkle oppfølging av kundene og redusere antall kundehenvendelser.  

Kundeklubb handler ikke bare om salg, men også om effektiv kommunikasjon og tidsbesparelser gjennom digitalisering og automatisering. En vinn-vinn-situasjon for både bedrift og kunde.  

**Og det funker! Den gode forståelsen for forbrukerens kjøpsopplevelse ble nemlig premiert med [bronse i kategorien kundeklubb under ANFO Martech Awards](https://www.oculos.no/inspirasjon/oculos-dro-hjem-tre-priser-fra-martech-awards).** 

Møbelringens venteprogram er et personlig og automatisert kommunikasjonsløp som består av fem trinn, der kunden mottar informasjon om varens aktuelle status – hele veien fra ordre til leveranse.  

Venteprogrammet består av over 20 unike automasjoner på e-post og SMS, og inkluderer en personalisert Min side-løsning. Kunden blir medlem av venteløpet ved bestilling og mottar ordrebekreftelse, inspirasjon, informasjon om levering, og til slutt en takk for handelen etter at varen er levert. 

Et tverrfaglig team fra Oculos og Møbelringen jobbet sammen for å utvikle programmet over ett år. Gjennom grundig kartlegging av kundereiser og kundens behov, identifiserte de nødvendige datapunkter som dannet grunnlaget for triggere i automasjonene.  

Alle e-poster er personlig tilpasset med kundens fornavn og en hilsen fra den lokale butikken. Vi segmenterer også inspirasjonse-postene gjennom tjenesten Flowbox for å sikre at bilder som vises fra Instagram er relevante for kundens produktgruppe.  

For å sikre suksess, ble de ansatte hos Møbelringen involvert gjennom webinarer og interne opplæringsfilmer. 

Venteprogrammet funker – kundene er utålmodige og ønsker å vite mest mulig om produktet de har kjøpt. 

**Takket være den nye informasjonsflyten har Møbelringen så langt digitalisert 60 000 kundehenvendelser. Det tilsvarer en besparelse på 10 % årsverk per butikk!**  

Møbelringens venteprogram viser at smart bruk av kundedata i personalisert og automatisert kommunikasjon ikke bare gir god kundeservice, men også betydelige kutt i kostnader. Butikkene og kundeservice sparer tid, og kundene får raskere og bedre oppfølging. En personalisert Min side forsterker dessuten venteprogrammet ved å gi kundene en aktiv rolle i å overvåke og følge leveranser.  

**Suksessen med venteprogrammet understreker at kundeklubber ikke bare handler om inntekter, men også om førsteklasses kundeservice. Og ikke minst om viktigheten av å skape kundereiser basert på kundens behov.**

 

Vi jobber for å skape nye og innovative løsninger for kundene våre – hver eneste dag. For alle slags kunder. I ulike bransjer. Forskjellige utfordringer. Felles for dem alle er personalisert kommunikasjon som engasjerer og konverterer.

Da bør du ringe eller sende en e-post til Kristian. Han forteller deg alt om Oculos og hva vi kan gjøre for deg. 

Kristian Marthinsen

Nordic Head of Business Development

Oculos hjelper kunder med personalisert kommunikasjon innen både innen retail og B2B. Les mer om kundecase her.

Kunder av Oculos

Vi er stolte av alle kundene og prosjektene våre, store som små. Her har vi trukket frem noen av de vi er spesielt stolte av. 

Møbelringens suksess med venteprogram

Personlig og automatisert venteprogram

Resultatet: Bedre kundeservice og sparte kostnader