Lilja Neergaard er vår ubestridte workshop- og kundereise-dronning. Hun hjelper deg med å se det store bildet og å koble det du vil si med det kunden din ønsker å høre.  

Liljas rolle som rådgiver er variert. For hun er også art director (AD). Konseptutvikler. Tjenestedesigner. Kjært barn har mange navn. Hun gikk i sin tid ut fra Westerdals som AD og startet karrieren som AD-assistent i et byrå. Siden har hun vært innom flere steder, i tillegg til at hun har vært med på å starte opp et par byråer. Etter mange år i gamet har Lilja opparbeidet seg en bred og variert erfaring.  

– Jeg har jobbet i reklamebyråer med massekommunikasjon til de store gruppene, og laget alt fra øletiketter og reklamefilmer til logoer og designprofiler. Nå jobber jeg mye mer med 1:1-kommunikasjon, og har fått dratt med meg all kunnskap inn i det jeg gjør nå, forteller Lilja.  

Liljas Oculos-reise startet i 2019. Hun kom inn i selskapet som et friskt pust, utfordret og løste oppgaver på en litt annen måte enn man var vant til.  

 – Det var behov for sterkere fokus på konseptuell utvikling. Vi trengte å løfte blikket og se på prosjektene i et større perspektiv for å sikre en helhetlig tilnærming.

I hverdagen bruker Lilja mest tid på å tegne opp kundereiser, ha arbeidsmøter og holde workshops.  

– Jeg brukes i tillegg til å lage design for e-postmalverk. Og jeg utfordrer kundene der også, sier hun med et smil.  

Lilja er kreativ som få og elsker å løse avanserte problemstillinger. Dette kommer særlig til syne når hun jobber med kundereiser.  

 – Jeg liker utfordringer som er store og komplekse, og digger å få orden i noe som er uoversiktlig. Det som for mange virker umulig, elsker jeg. I den fasen finnes det så mange muligheter, og så må man begrense og velge ut ting, forteller Lilja engasjert.  

Det er nettopp denne evnen til å både ha vidsyn og mikroskopsyn som gjør Lilja unik – og som kommer godt med når hun jobber med komplekse kundereiser.  

\
En god kundereise handler om å imøtekomme kundens behov og forventninger gjennom hele kundens livssyklus – slik at de kommer tilbake. Det innebærer blant annet å identifisere alle kontaktpunktene til kundens og dens «smertepunkter». 

– Det er viktig å se alt fra kundens perspektiv, og det er veldig fornuftig å komme med et sånt blikk fra utsiden. Det er også noe av det som er gøy. Så finner vi hvilke skritt på veien, og hvilke behov, vi kan forbedre. Vi ser de samme problemstillingene hos mange, blant annet at flere går i samme fella.  

Fella som Lilja nevner er en klassiker: At det er et gap mellom hva selskapet ønsker å fortelle og hva kunden deres ønsker å høre eller har behov for. Det er dette gapet Lilja jobber med å avdekke, blant annet gjennom mye research og testing.  

– Hva får kunden fra de kommer til de forsvinner? Hvilken oppfølging får de når de gjør en handling? Hvordan opplever kunder dette? Hvordan møtes de ved kontakt? Det kan være vanskelig å se hva kundene egentlig har som behov og hvordan det kan dekkes, for å beholde kunden gjennom hele kundereisen. Vi hjelper kundene med å ta deres sluttkunders syn. 	 

I tillegg kommer jobben med hva, hvor og når noe skal kommuniseres til kunden, definere KPI-er og måle effekt. Det intrikate arbeidet krever både logisk sans og nysgjerrighet, to egenskaper vi finner hos Lilja.

**Nysgjerrig på hva en kundereise kan være? Les hvordan vi (og Lilja) hjalp [Harald A. Møller med å skape en engasjerende kundeopplevelse gjennom hele kundereisen](https://www.oculos.no/kunder/harald-a-moller).** 

Lilja er også den i Oculos som har best peiling på å holde workshops. Hun har til og med kurset oss internt i å holde gode, effektive workshops, etter selv å ha deltatt på et kurs for mange år siden. 

– Der lærte jeg teknikkene og har en skuff full av modeller som kan brukes i ulike problemstillinger. Og det funker fremdeles bra, selv i den digitale verden. 

Likevel foretrekker Lilja fysiske workshops, til tross for at det krever mye forberedelse. 

– Det flyter bedre. Jeg liker godt å bruke flippover-ark og skrive med tusj og tegne. Jeg ser at det oppleves betryggende for mange at alle har lagt ned PC-ene og kan møte blikket til andre. 

Lilja mener at ordet workshop har blitt utvannet og ofte brukes feilaktig om arbeidsmøter. 

– En workshop innebærer at du har en fasilitator som har gjort forberedelser. Det er en fastsatt agenda med tider, og alle er klar over hensikten og ønsket resultat i forkant av dagen. Da er alle forberedt, og det er ingen overraskelser. En workshop setter rammene som gjør at vi holder oss til agendaen og unngår å rote oss bort i lange diskusjoner, forklarer Lilja. 

I en workshop skal dessuten deltakerne bidra aktivt til innholdet og samarbeide med de andre deltakerne.

– Alle skal bidra, det er forventet. Å skape et miljø med lave skuldre er viktig, slik at det ikke er skummelt å dele meninger. Jeg får alltid positive tilbakemeldinger etter en workshop, der mange føler de har fått snakket ordentlig om ting og har fått gjort masse. 

På spørsmål om hvorfor kundene skal komme til Oculos, er Lilja tydelig på at det er på grunn av bredden av det vi kan levere.  

– Vi kan lage kundereiser, optimalisere kundestrømmen og lage content på veien dit. Vi lager bonusprogrammer for å skape lojalitet, slik at du beholder kundene. Vi kan helt enkelt bidra i hele det digitale kundereiseløpet.  

– Jeg gleder meg til hver dag på jobb, til å tenke ut løsninger alene, sammen med kollegaer – og sammen med kunden, avslutter hun.  

**Vil du vite mer om kundereiser, workshops, content eller e-postmarkedsføring? Ta kontakt – vi hjelper deg med å ta best vare på kundene dine.**
 

Da kan du ringe eller sende en e-post til Natalia Cendrowska.

Natalia Cendrowska

Head of Content & Marketing Operations

Trenger du hjelp til å tegne opp kundereiser, sette opp malverk til e-post eller holde en workshop? Det kan vår kollega Lilja Neergaard hjelpe deg med!  

Bli kjent med Lilja, rådgiver

Da får du også invitasjon og påminnelser til våre seminarer på e-post og SMS.

Ved å melde deg på nyhetsbrev godtar du vår [personvernerklæring](https://www.oculos.no/personvern)

Du kan melde deg av all kommunikasjon når som helst via avmeldingslenke i e-post. Ønsker du å melde deg av digital annonsering, gjør du det ved å sende e-post til [post@oculos.no](mailto:post@oculos.no)

Jeg ønsker også å motta kommunikasjon på SMS

Dette er for å tilpasse annonser til dine interesser. Din e-post, og noen ganger mobilnummer, deles med annonsenettverk Oculos samarbeider med (se oversikt i personvernerklæring) for at de skal kunne identifisere deg.

Digital annonsering: Oculos kan tilpasse digitale annonser til meg i sosiale medier og på nett basert på min profil

Oculos gir deg nyttige artikler, du kan lese aktuelle saker og se opptak av tidligere webinarer. 

Inspirasjon fra Oculos

Bli inspirert av nyttige artikler, les aktuelle saker og se opptak av tidligere webinarer. Kanskje du oppdager noe spennende og lærer noe nytt?  

Bli kjent med Lilja, den kreative rådgiveren

Løser avanserte problemstillinger

Hjelper deg med å optimalisere kundereisen

En mester i å holde workshops

Bidrar i hele det digitale kundereiseløpet