Hvordan skape en mer engasjerende kundeopplevelse gjennom hele kundereisen? Jo, gjennom å treffe riktig kunde til rett tid, med relevant innhold i riktig kanal. Slik hjalp vi Harald A. Møller (HAM) å lykkes med nettopp det.


Preget av både GDPR og ønsket om å skape en mer kundesentrisk kommunikasjon, etablerte HAM et eget inhouse byrå i 2018. Målet var å treffe kundene på en bedre måte, men også å pleie og ivareta bilkjøperne gjennom lange og tidkrevende prosesser – for å på sikt gi mer fornøyde og lojale kunder. 

I en tradisjonell bransje der mye av kommunikasjonen har foregått mellom kunde og bilselger, med bilen i fokus, kom det nå et skifte til å ha kunden i fokus. HAM ønsket å gå fra «samme innhold til alle kunder» til et «personalisert, segmentert og automatisert e-postløp».  

Høsten 2019 ble Oculos involvert for å bidra til en CRM-strategi og få på plass automatisering og digitalisering av kundereiser for Audi, Volkswagen, ŠKODA og SEAT. 


Sammen utviklet vi kundereiser og dialogprogrammer for en femårshorisont gjennom kartlegging av kundens behov for relevant informasjon gjennom hele reisen – som består av mange kontaktpunkter over lang tid. Det komplekse arbeidet resulterte i det overordnede konseptet «Vi kjenner bilen din», der en kundereise per segment ble skapt:

- Leadsprogram 
- Venteprogram 
- Første år ny bil
- Andre år, nesten ny bil 
- EU-kontroll 
- Service 
- Leasing siste år  


Vi jobbet med å finne de naturlige triggerpunktene for når en kunde skulle motta e-post og designet e-postmalverk med ulike moduler tilpasset Adobe Campaign og hvert bilmerkes visuelle identitet. Vi skrev tilpasset, kreativt og engasjerende innhold til hver enkelt e-post i alle kundereisene. Teksten ble skrevet generisk for automasjon, men skulle oppfattes personlig med segmentert innhold basert på kjøp og bilmerke eller type bil. 

Det automatiserte løpet inkluderer også sesongbasert informasjon, i tillegg til sentrale og lokale kampanjer fra enkelte forhandlere. 

Gjennom god datastruktur, datamodeller og integrasjoner ble 350 automatiserte og personaliserte e-poster trigget på riktig tidspunkt, sendt til rett kunde, med relevant innhold i hele kundelivssyklusen. Kunden blir ivaretatt i ventetiden og mottar informasjon basert på kundereisen og bilen de kjøper.

**E-postene ga rekordresultater:**
- Gjennomsnittlig åpningsrate økte fra 25 % til 55 %.
- De personaliserte utsendelsene står for 80 % av all omsetning/konvertering fra e-poster. 
- I venteprogrammet, hvor kunden venter på ny bil, la 10 % av kundene i snitt inn 2 nye ordrelinjer rundt deler, tilbehør og tjenester som EU-kontroll og service. 
- Fordi kunden hele tiden er informert om hva som skjer, har e-postene også redusert henvendelsene til kundeservice med hele 80 %. 
 

Selv om det går så det suser, stopper ikke arbeidet her. Sammen vil vi fortsette å videreutvikle strategien, forbedre alt som kan forbedres og samtidig tenke ut nye kanaler. Målet er å lære mer, optimalisere og fortsette å videreutvikle det som trolig er bransjens beste CRM-program.

Oculos leverte blant annet dette:
- rådgivning	
- strategi	
- Adobe Campaign + Analytics	
- design (e-postmaler)
- innhold


Vi jobber for å skape nye og innovative løsninger for kundene våre – hver eneste dag. For alle slags kunder. I ulike bransjer. Forskjellige utfordringer. Felles for dem alle er personalisert kommunikasjon som engasjerer og konverterer.

Da bør du ringe eller sende en e-post til Kristian. Han forteller deg alt om Oculos og hva vi kan gjøre for deg. 

Kristian Marthinsen

Nordic Head of Business Development

Oculos hjelper kunder med personalisert kommunikasjon innen både innen retail og B2B. Les mer om kundecase her.

Kunder av Oculos

Vi er stolte av alle kundene og prosjektene våre, store som små. Her har vi trukket frem noen av de vi er spesielt stolte av. 

Harald A. Møller og marketing automation ga rekordresultater

«Vi kjenner bilen din»

Data, design og tekst til hver kundereise

350 e-poster fordelt på 750.000 mottakere

Veien videre med Oculos